Hubo un tiempo que fue hermoso

  El nuevo orden político mundial una vez demolido el muro de Berlín no pareció inicialmente impactar sobre el mundo del trabajo del mismo modo que a otros niveles, como los ideológicos formales, los políticos y los filosóficos. Sin embargo, rápidamente la dinámica que produjo el cambio, registró modificaciones sustanciales en el interjuego de los actores.

  Si observamos indicadores puntuales, es posible descubrir que en poco tiempo, aquellos motivos por los que se enarbolaron las banderas de las luchas obreras de un siglo atrás, volvieron al tapete y no sólo se mantienen vigentes, sino que algunos logros obtenidos cayeron por la fuerza de los hechos, muchos de ellos obtenidos aún antes de la Segunda Guerra Mundial.

  Las nuevas formas de comercialización y de producción de bienes y de servicios colocaron al cliente en el centro de la escena y la competencia cerró filas para la satisfacción permanente y la generación de necesidad completa del usuario.

  La aparición de los Centros Comerciales abiertos durante todos los días de la semana, algunos de ellos las veinticuatro horas del día, dieron respuesta a otros hábitos de trabajo y de consumo, permitieron la abolición de hecho de la jornada exclusiva de ocho horas, del descanso de los fines de semana fijo y de las compensaciones por la rotatividad de horarios y de lugares de trabajo. 

  El cambio de los potenciales de poder entre las ofertas y las demandas de trabajo puede asociarse entre otros factores a la ruptura del equilibrio de la tensión entre los dos modos de la propuesta de organización política. Las fuerzas del trabajo en occidente perdieron una excusa de intercambio ya sea desde los que defendían los principios socialistas como los que no adherían a las izquierdas tradicionaless pero que por el contrario, se reservaban ocupar el sitio del resguardo de los valores de occidente como arma de negociación.

  Aquí en la Argentina el sindicalismo peronista fue un ejemplo de movimiento de trabajadores que utilizaron hasta el hartazgo este argumento incluso dentro de sus purgas internas.

  De modo que la posibilidad de alejar a los zurdos dejó de ser una actividad rentable a los ojos de los demandantes del trabajo porque su peligrosidad se había demolido como en un castillo de naipes.

  Por otra parte las fuerzas de la izquierda tradicional recibieron el impacto del fracaso de la apuesta socialista de modo terminal. También ellos ya sea desde el apoyo a la propuesta soviética como desde su crítica, tenían basado su trabajo político apoyado en el potencial inmenso que había en los “países del otro lado de la cortina de hierro”.

  Los representantes del trabajo organizado no recuperaron hasta la fecha el protagonismo que habían obtenido desde los inicios de la revolución industrial en su etapa positivista plena o en los finales de los años setenta donde el trabajo ya representaba otros intereses.

  Esta situación se puso en evidencia en aquellos que participaron activamente para la factibilidad de esos cambios como el caso del Sindicato Solidaridad polaco.     

  El otro factor que ha incidido en la modificación es la fuerza laboral de alta capacitación disponible desde los países del Este.  Finalmente La Cortina se corrió en su etapa agotada y las empresas del mundo oriental ineficientes respecto de las capitalistas, ofrecían personal de alta calificación que rápidamente por costos menores salieron a competir en occidente. La sorpresa no permitió siquiera que los supuestos vencedores sacaran el partido necesario. Supongo que esta situación encontrará puntos de equilibrio como habitualmente ocurre.

  Pero estos apenas son condimentos que sasonan el guiso. Quiero dedicarme a cierta modificación sutil entre las relaciones de los distintos factores en juego. Ya voy a ampliar el término de ilusión de la eficiencia al referirme a las computadoras personales pero con relación al cambio de la figura política global, esta ilusión de la eficiencia tiene una manifestación singular.

  La victoria del sistema capitalista tomó registro lentamente, luego por desprendimiento se fueron profundizando ciertas tendencias regresivas que no hicieron más que avanzar sobre el terreno fértil que dejaba la ausencia de los factores equilibrantes.

  Hubo algo más que tiene que ver con el término de la ilusión de la eficiencia que si bien no es ajena al universo político, por lo menos no aparece con la trascendencia de los otros hechos.

  Desde Taylor y Ford, la organización de las empresas comenzó a ser parte del estudio de la competencia de la productividad y de la toma de las ganancias. A partir de la victoria de los Aliados sobre El Eje, la división del mundo se fijó, se profundizó la competencia y las relaciones humanas cobraron fuerte peso dentro de las organizaciones del trabajo. Ya no eran sólo la interface entre los intereses en pugna de contratados y contratadores sino que, se transformaron en la herramienta para motivar y organizar las propuestas. Eran parte de la eficiencia y del mejoramiento de los costos, la tendencia se situó en búsquedas de mejoramiento operativo, se incorporaron psicólogos en las empresas y se modernizaron los planteos racionalistas Taylorianos. Los recursos humanos se transformaron en un insumo más. 

  Sobre los finales de la década dorada de los sesenta, esa tendencia se revirtió a la luz del incremento del poder de las organizaciones de trabajadores en relación a los directivos de las empresas, recordemos que coincide con la ofensiva mundial de la política exterior Soviética y de la guerra de baja imágen de los EEUU frente a los vietnamitas.

  Poco antes de la caída del muro, cuando las cartas ya estaban echadas, nuevamente el management entró en su desarrollo explosivo y salió con respuestas a las demandas de la nueva organización social.

  Un modo particular de trato comenzó a percibirse a partir de la década de los noventa,

un retorno a los absolutos acuñó expresiones pomposas como “Calidad Total”, “Cliente Interno”, formación de escuelas de negociación y liderazgo y de entrenadores personales en la búsqueda de mejores resultados en el rendimiento de las personas en un ciclo iterativo de capacitación permanente. Se desarrollaron técnicas de análisis de gestión, el comportamiento humano se dividió en tantas partes como fue posible estudiarlo para su posterior manejo y evaluación, se comprendió que no era suficiente sostener el rol desde el espacio delegado sino que también desde la función ejercida y la valorización se transformó en una nueva herramienta de poder. Los recursos humanos aplicaron la racionalidad productiva modernista al de las funciones dentro de la organización, introdujeron la instrucción sistémica de la manipulación de propios y de terceros de modo mecánico.

  En un modo simplificado de mostrar las cosas, un funcionario puede ver el desempeño de su trabajo del mismo modo que un deportista, para lo que necesita permanente capacitación del mismo modo que el deportista entrenamiento, por lo que los capacitadores han proliferado como entrenadores personales, a tal punto, que el término actual de ciertos capacitadores es casualmente ése, entrenador o su término en inglés coach.

  Ese modo de ver las relaciones del trabajo desnuda la realidad del intercambio de las personas en la comunidad laboral, la competencia está determinada en un marco claro de respuesta esperada. El equipo que se forma para el logro de una actividad es el que compite y su nivel de resultado es evaluado tanto como equipo como por el desempeño de sus individualidades.

  Del mismo modo que un equipo deportivo, las individualidades tienen mediciones comparadas por sus resultados, por su capacidad y por su aporte para lo grupal. La exigencia por los resultados es la nueva ley, los objetivos de la empresa son públicos para todos los interesados y se realiza un pacto de silencio para aquellas premisas que deban ser de exclusivo interés de la compañía. Se pretende direccionar lazos de confianza con los cuadros operativos tanto como con los ejecutivos.

  Además se normaron los procesos a modo de intervincularse las diferentes empresa que participan del resultado final. Se encontró un camino más efectivo y menos violento para las relaciones laborales con resultados mejores. Sin entrar en la descripción de lo que significa la ejecución de los manuales de calidad, podemos considerar que los objetivos están dirigidos a la construcción de indicadores que midan la calidad de los productos, servicios y de la vida de aquellos que intervienen en los procesos, con la intención de modificar y mejorarlos permanentemente, entre los cuales no se deja de lado por supuesto, la rentabilidad.

  Todavía están por verse los resultados de estos trabajos, pero ya se han logrado cambios sustanciales observados como éxitos, entendiendo como tales, la comprobación de resultados esperados de acuerdo a objetivos trazados.

  Estos modelos mejoran los estados de cosas anteriores donde la violencia estaba presente en la obligación de ejecutar una actividad forzada dentro del marco laboral y que ponían en juego fácilmente los modos arbitrarios de trato de superiores a subordinados, de clientes a proveedores y aún entre pares, con diferentes estilos de sometimiento de unos sobre otros y de negociaciones de brusco tenor. A partir de los noventa, ser efectivo implica el logro de los objetivos con la presión necesaria pero manteniendo las buenas formas y el comportamiento esperado. El resultado de todo ese trabajo es notable. La presión es un factor predominante, la metodología está centrada en la administración de esa presión adaptada a los circuitos transaccionales de modo de quedar integrados en una maquinaria similar a la que mostraba Chaplin en Tiempos Modernos, pero con el estilo de las antiguas maestras que con el oficio, daban el chirlo con guante de seda.

  Las normativas son rigurosas, todo acto de violencia descalifica al que lo ejecuta salvo que pueda justificarlo desde los hechos. En los últimos tiempos me he encontrado con personas sometidas a presiones que los superan obligándolos por ejemplo a realizar tareas fuera de horas, sin siquiera  conseguir el objetivo tal como fue solicitado y sometidos al menos al temor del descrédito.

  Por circunstancias cercanas al estímulo respuesta, los sujetos se ven en situaciones humillantes enmarcadas con el recurso del trato elegante sin posibilidad de respuesta y con necesidad de sobreadaptarción.

  El secreto de esa presión lo podemos encontrar en la exigencia compulsiva, muy cercana al concepto de subordinación y valor clásicos en las organizaciones militares. Esta presión es el eje del sistema. La compulsión es necesaria para otorgar arbitrariedad a la solicitud y a la relación. Quien realiza la tarea nunca tiene claro que termine siendo felicitado ó sancionado una vez que sea evaluado. Ese modelo de relación es traslado por el actor a quienes deben producirle respuesta en cascada.    

  La evaluación sistemática por otra parte, tiene como principio rector generar “situación de examen”  entre los protagonistas.

  Como habitualmente ocurre en las organizaciones humanas, suele observarse un doble discurso cargado de términos halagosos para la tarea y para las personas que intervienen en la misma. Recordemos que desde estas mismas páginas se sostiene que el trabajo es uno de los actos más nobles que conoce la humanidad, por lo que los decálogos de objetivos suelen estar cargados de conceptos de nobleza que llegan a lugares pasionales de aquellos que participan.

  Estos modos de relación suelen provocar acciones de absurda heroicidad observadas fuera del contexto. Es verdad que fuera de contexto es difícil no juzgar un acto heroico como absurdo, por eso el análisis del contexto es el que me interesa desarrollar.

  La condición humana nos seduce por sus modos sorpresivos de manifestarse, es así que un sujeto sometido a un acto de guerra suele asesinar y ser asesinado sin que medie otro motivo más que el contexto. Quien observara fuera de su contexto a un soldado enrolado que no posea convicciones patrióticas o ideológicas, repite la consideración del absurdo de la acción.

  Si cambiamos el medio pero sostenemos los ejes que permiten esa circunstancia, nos encontramos con el resultado de esta nueva forma de relación laboral de esta etapa de la historia.

  Un soldado que pelea, incluso aquel que lo realiza por decisión, abraza siempre la ilusión del fin de la contienda. Sea como fuere, existe un puerto donde atracar en algún momento una vez concluida la tormenta.

  El habitante que ingresa al siglo veintiuno, transita su vida como los antiguos navegantes solitarios que intentaban llegar hasta el fin de los mares. Si nos retrotraemos al modo que hizo grande el Sueño Americano, el Cow Boy es el ejemplo clásico del solitario que cuenta con sólo su omnipotencia contra las inclemencias externas. No me interesa explicar cuales fueron los motivos a mi criterio que hicieron de Estados Unidos de América la nación más importante del planeta hoy, simplemente basta con aceptar la premisa de que hoy lo es y lo ha sido durante todo el siglo XX.

  Por otro lado luego de la segunda guerra mundial, EEUU se colocó como la nación guardiana de los intereses de occidente, participando de modo directo en la refundación de los tres grandes derrotados dos de los cuales hoy, son las potencias económicas que le van a la saga.

  Luego de la segunda guerra, EE UU participó de otras guerras menores con suerte dispar que no fueron más que pequeñas batallas de una gran guerra que el mundo disputaba.

  La llamada guerra fría era la verdadera Gran Guerra que ponía en juego el destino del planeta.

  Ambos bandos sostenían planteos absolutos, lo que les aseguraba la inexorabilidad de los procesos históricos, de modo que EE UU reforzó su guardia del mismo modo que la URSS, para que los sagrados intereses les sean respetados.

  Acabada la gran contienda, lo de la inexorabilidad se tradujo en el traspaso a cierto modo de vivir, entendiendo que el momento histórico social finalmente había e llegado, por lo que ciertos hábitos bélicos se filtraron en el entramado social, de modo que terminó primando el concepto de ganancia en toda actividad del planeta.

  Me interesa citar como ejemplo la firma Mc Donalds. Es una empresa con presencia en casi todo el planeta, es quizás el empleador más importante en cantidad de personas, es el paradigma del éxito comercial, posee una política agresiva permanente de demolición de su competencia, ha sido innovador en todos los manuales de gerenciamiento de su tipo y ha sido objeto de identificación de penetración cultural más que otros significativos como sus socios estratégicos, Coca Cola y Walt Disney.

  Es curioso que esa firma se haya hecho cargo de los reclamos a la globalidad, aún en países clásicos aliados de EEUU, como Francia ó Gran Bretaña. Ese modo al que me refiero de crítica se ha acuñado con la expresión MacDonalización. Sabemos que las expresiones populares, aún las inducidas,  guardan aspectos proyectivos en sus pliegues. Conceptos demonizadores como narcotraficante, subversivo o neoliberal, llevan consigo una definición de distancia del mismo modo que los bárbaros para los romanos o gentiles para los judíos, pero además, estos primeros llevan la carga implícita de la peligrosidad para la sociedad.

  Para quienes acuñaron la expresión MacDonalización y del modo que la utilizan, esa segunda acepción de la palabra les viene mas ajustada. Aprovechemos esta posibilidad que tenemos para llevarla a las cuestiones que estamos desarrollando.

  Quien haya conocido el material de entrenamiento del personal de operaciones de esa firma, rápidamente puede observar que el eje formal de la propuesta gira sobre el cliente, su confort y su satisfacción. Hasta aquí, es un modo natural de funcionamiento de los sistemas de relación con el cliente conocido como CRM (customer relationship management), del cual seguramente ellos fueron pioneros y que seguramente seguirán mejorándolo para seguir siendo innovadores.

  Eso que ellos llaman experiencia Mc Donalds, empieza con el convencimiento del servicio a ese tirano del cual es el objeto del negocio. Es interesante el modo con que se busca vincular la satisfacción del cliente con la disciplina del trato correcto  y cordial. La presión que se ejerce sobre los funcionarios desde su calificación hasta su clasificación de entrenamiento, es muy similar al régimen de promociones militar. Un funcionario de planta MD lleva un distintivo que lo califica en ambas áreas, vale decir que cualquiera que conozca los códigos puede identificar el puesto o grado de esa persona. Similar a los galones que llevan los suboficiales y oficiales de tropa, los uniformes obedecen las mismas consignas. Obviamente también esos funcionarios poseen incentivos de orden grupal, compitiendo luego consigo mismos para aumentar el rendimiento y ventas de cada local y compitiendo con los otros locales del área con motivaciones económicas directas. En general, los salarios que paga la firma son bajos y sin embargo, obtiene una dedicación y un compromiso por la tarea que provoca envidia a cualquier empresario.

  Ese es el trabajo de recrear el contexto. La misma persona por mucho menos prefiere la tarea en MD y no en otro lugar de remuneraciones mejores o trato supuestamente superior. ¿Cuál es el misterio?.

  Hay varios motivos en juego, muchos de los cuales siguen siendo un secreto de la firma y no es este trabajo intentar develarlos. Vale la pena profundizar sobre los puntos del trato del garrote que antes señalaba donde esa empresa es líder y ejemplificadora.

  Volvamos al eje de la cuestión. El cliente es lo más importante. Slogan explícito que esconde un mensaje implícito. Ex profeso dejé planteado el término de que el cliente es un tirano. Debemos brindarle lo mejor que tenemos y aún más. Debemos acercarnos con una sonrisa a pesar de que la ira nos perturbe por el modo o trato que recibamos de él. Debemos agasajarlo para evitar que la ira del cliente comience. La experiencia MD pretende hacer sentir a cada cliente un Rey absoluto con un séquito de jóvenes dispuestos a atenderlo. Parte del éxito de esa política se basa exclusivamente en la perfección sistemática de modificar los saludos, agregar obsequios a veces tan sencillos como una vincha de papel, proponer pequeños juegos a cada niño o cualquiera de los métodos que el márqueting moderno investiga y aborda. El punto apunta a la forma en que se le transmite a cada funcionario y al mensaje implícito subyacente.

  Todo protocolo es estudiado y observado, posteriormente calificado y propone una rutina de entrenamiento y capacitación. Existe un tiempo standard para cada puesto, superada la permanencia en el mismo sin lograr los objetivos, es difícil que el funcionario siga en carrera. Si por algún motivo un cliente elevara una queja que perturbe los códigos que se esperan para el trato, es posible que no sólo los funcionarios involucrados, sino que también el gerente de turno padezcan sanciones irremontables. Se entiende que si bien cualquiera coincide en que el cliente es la llave del negocio en casi todas las actividades comerciales, pretendo señalar la carga que lleva el mensaje institucional. A partir de ese momento, todas las direcciones exigen la adhesión absoluta, la realización de lo que se espera de cada uno, y el plus necesario para demostrar que se está en condiciones de seguir en carrera para superarse a sí mismo, pero fundamentalmente a los otros.

  Desde el otro lado del mostrador se debe percibir el doble mensaje, quizás desde un espacio inconsciente o quizás también, desde que la compañía no sólo se ve desde su acción operativa, sino que por su tamaño, ocupa un espacio preponderante en el mundo de los negocios.

  El mito del nivel de eficiencia en sus áreas operativas y transaccionales, la ha colocado en un punto donde la violencia de ese modo de funcionamiento es lo suficientemente más significativo que el de otras y por su porte, ese nivel de violencia se expande sobre el mercado proveedor en un flujo expansivo con progresión geométrica, la que la ha llevado quizás a cargarse el sambenito.   

  Por lo tanto, en este momento de la historia, el trabajo está más cerca de las instituciones laborales que demandan que desde la fuerza misma de la oferta y es curioso que esto que se observa de cambio de trato, ocurre en empresas clásicas corporativas americanas como IBM o EXXON por citar a algunas, que fueron otrora oasis de clima de trabajo y que hoy también están regidas por la ley general.

  Nuevos autores ligados al gerenciamiento fijan el foco en las personas. Recientemente se han realizado encuestas con el fin de mejorar el clima de trabajo. Es una nueva lectura que pretende profundizar las contradicciones del viejo problema. Entendiendo que el trabajo es aquello que nos permite ser mejores, estamos en la búsqueda del camino en que resulte lo más agradable posible. El modo en que los autores miran la cuestión es la siguiente. Si las empresas deben competir permanentemente para obtener mayores ganancias, el deseo de los que intervienen en esa gestión potencia esos logros. Aún en el caso de que estas premisas estén ocultando el posible doble discurso, vale la pena seguir aceptando esa premisa y desarrollarla aún corriendo los riesgos.

   Este modo de ver las cosas está inscripto dentro de un contexto que hoy la hace desfavorable. El entorno que permitió estas premisas fue el de la expansión económica de los últimos años del siglo veinte en EEUU y Europa. La recesión que comenzó con este siglo, incrementada a partir del acontecimiento de las Torres Gemelas seguramente atenta con esto.